新卒採用情報

営業事務地域限定型梶原 恵理香

2016年入社 オリコカードセンター インフォメーションⅣ課

見えないお客さまだからこそ笑顔と笑声(えごえ)を意識して、対面で話しているかのような応対を心がけています。

Career

My Mission

オリコカードセンターは全国のオリコカード会員からのあらゆるお問合せに対応する総合カスタマーサポートセンターです。300人以上在籍する大規模なセンターで、社員やパート社員など関係なく和気あいあいと仕事をしています。分からない事があれば知識が豊富な上司や先輩社員に何でも相談する事ができ、風通しの良さも感じます。
オリコカードセンターでの業務は大きく分けて3つあります。
1つ目は、お客さまからのお問合わせに電話で応対するインフォメーション業務です。新規入会・カード解約・ご利用内容やご請求内容の問合わせ等、様々な応対をしています。
2つ目は、ご利用の覚えがない請求の調査や、クレジットカードの不正使用を防ぐセキュリティ業務があります。
3つ目は、インフォメーション業務で受付した後の事務処理等を行うバックヤード業務です。メールでの問い合わせ対応や、入金処理業務などを行っています。
それぞれ行っている業務は異なりますが、どの社員もお客さまのカードに関する疑問や不安を払拭し、安心してカードを利用していただけるよう日々ご案内しています。豊富な知識によってカードに関する問題を解決し、お客さまに確かな情報と安心を提供するのが私たちのミッションです。

My Job

私はカード会員のお客さまからのお問合わせに電話で応対するインフォメーション業務を行っています。入金に関する内容、カード利用で貯まるポイントやインターネットサービスに関する内容、カードの紛失やトラブル、ビジネスカード関連などお問い合わせ内容は様々です。お客さまからのお問合わせに対して、お客さまに誤解を与えないよう正確かつ丁寧にご案内することを心掛け、一人でも多くのお客さまからのお問い合わせに応対することを目標にしています。
一人ひとりが「オリコの顔」として責任を持って業務に励み、お客さまが何を要望しているのかを汲み取って、時にはお客さまのニーズに応えるサービスを提案することで、オリコファンを増やすことも重要な業務であると感じています。
一方で、応対品質向上への取り組みとして、自身の通話記録を聞いて応対内容を振り返りながら、よりお客さまに寄り添った応対ができるよう日々試行錯誤しています。

My Motivation

新入社員の頃は複雑なお問合わせに対して先輩社員に確認しながらの回答でしたが、都度指導いただいた内容を自身のスキルに繋げています。
マニュアル通りの言葉ではなくお客さまの年齢や理解度により言葉を選び、自身の言葉で話すことができた時や、私の案内でお客さまにご納得いただけた時は嬉しさを実感し自信にも繋がっています。
お客さまとのやり取りは電話で行うため、顔は見えません。見えないお客さまだからこそ笑顔と笑声(えごえ)を意識して対面で話しているかのような応対を心がけています。
なによりもお客さまが安心してオリコカードをご利用していただくことが会社や当センターの業績にも繋がります。様々なお問合わせに対応したお客さまより感謝やお礼のお言葉・お手紙を頂いたときには、とてもやりがいを感じています。
お客さまからのご意見によって学ぶことも多く、現在もクレジットカードの知識習得の最中です。そこで習得したことが次なるお客さまへの精度の高い応対に活かされています。

Future

今後の目標は、スキルアップを行いチームリーダーになることです。今は先輩社員の方々からフォローしていただく事ばかりですが、少しでもフォローする側に回れるように成長していきたいです。
そのためには、現在身に付けている知識を後輩たちに伝え、育成も意識することが必要となります。
また、最近はインターネットや海外サイトを経由した利用も増えており、セキュリティ強化の一環としてICチップ付カードへ順次移行しています。私も時代に合ったサービスや商品の提供ができるよう努力を惜しまず日々精進していきたいと考えています。
数多くのカード会員のお客さまより「生の声」をダイレクトに聞くことができるのもインフォメーション業務の魅力のひとつあり、お客さまからの貴重なご意見を業務に取り入れることができるよう、自発的に社内で改善の提案をしていきたいです。

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