サービス品質の向上

当社では、お客さまからのお申し出を組織的に受け止め、サービスや応対の改善につなげる取組をしています。具体的には、お申し出を受け付けた場合には、当社に対するご要望と加盟店様の販売方法や対応に関するご要望とに分類のうえ、オリコンパスと言われるシステムに登録を行い、ご要望に対する調査、対応状況の管理と記録、社内情報共有を行い、サービスや商品の改善に役立てています。特に、当社へのご要望については所管部にて集約し、対応状況および内容の管理を行い、所管部署より2週に一度、取締役社長へ報告がなされる体制を敷いており、即時に対応を行っています。これらのお客さまからのご要望のエスカレーションの手順については、ルールブックという社内の手順書に細かく記されており、加盟店様へのご要望は原則2か月に1度開催されるクレジット対策委員会にて審議し、半期ごとに経営会議に報告、取締役社長が重要と認めた事項については取締役会に報告を行っています。

当社では「お客さま起点で価値を創造する新時代の金融サービスグループ」をめざしてお客さまからいただいたご意見・ご要望に真摯に向き合い、サービス・商品の改善検討を実施しています。
お客さまからいただいた声は社内のデータベース「お客さまの声サイト」に収集・集約し、分析・調査したうえで、全社横断的に改善・検討を実施する体制を構築しています。

当社では、クレジットカード・個品割賦・家賃保証などの事業セグメントごとの各サービス専用の問い合わせ窓口を設置し、専門のスタッフがお客さまの疑問点をサポートする体制を構築しています。従来のメールや電話によるサポートに加え、クレジットカードについてはチャットボットを通じたサポートも行っています。
特に、お困りごとを抱えておられるお客さまには、所得や利用状況などに応じた適正与信を実践するために、一時的な支払スケジュール等の変更や組替商品などの提供を通じ、お客さまに寄り添ったサポートを実践しています。こうした支払いスケジュール変更や組替商品については取扱要件など、社内にて規定があり、お客さまに寄り添うサービスを展開しております。こうしたお客さまに寄り添うためのスキルを磨き続ける文化を涵養するために、当社では年に一度、「オリコチャレンジカップ」というコンテストを全国区で開催し、顕著な成績を収めたものには「グランドマスター」の称号を贈るなどしています。また、クレカウンセラーなどの専門資格の取得も推奨し、お客さまのご要望にお応えできる体制を日々強化しています。

当社では、お客さま満足度向上をめざし、CES(顧客努力指標/Customer Effort Score)や、NPS(顧客推奨度/Net Promoter Score)などを用いて、業務の改善や新サービス創出などにお客さまのお声を反映しています。

当社は、広範なステークホルダーの皆様にとっても当社のサステナビリティ経営が価値あるものであるよう、投資家の皆様、業界団体、同業他社様、株主様、お客さまなどと意見交換の場を設けています。

私たちは、お客さまが安全・安心に商品・サービスをご利用いただけるよう、役職員の営業活動における質を向上させるとともに、お客さまに直接接する加盟店などのビジネスパートナーとも健全な信頼関係を築き上げていくことが必要であると考えています。

加盟店などのビジネスパートナーとの取引に際しては、その経営方針、販売商品、販売方法などを確認し、関係法令の遵守をはじめ、個人情報の取り扱いや情報セキュリティ対策などの啓発活動や指導を適宜実施しています。
また、新規取引契約時の調査や期中の定期調査なども行っています。

取引の健全性を担保するため、法に基づく対応を含め、加盟店との契約時・契約期中に各種のチェックを行う他、外部企業との協業、AIを用いたアラート管理など、デジタル技術を活用した管理体制の強化にも取り組んでいます。

自治体や各種機関などと連携し、金融に関するさまざまな教育・啓発活動を実施しています。具体的には、次世代教育に向けた取組や、多重債務防止に向けた市民講座、新成年向けコンテンツのWebサイト開示などを通じて、お客さまの金融リテラシー向上に貢献しています。

当社では、理念や、グループ全体の行動規範である「The Orico Group Code(以下、オリコード) 」のもと、当社における貸金業務の適正な業務運営を確保し、資金需要者などの利益の保護を図るうえで必要な社内態勢を整備するための留意点、必要事項などを定めています。その中で、広告・宣伝およびマーケティングの重要性を十分に認識し、貸金業法およびその関係法令、日本貸金業協会の貸金業の業務運営に関する自主規制基本規則に基づき、貸付けの契約に係る広告に関する留意事項等を定めています。日々の運用にあたっては虚偽、誇大にわたったり、社会的差別や人権侵害などにならないよう、公正な内容と表現に注意する旨をオリコードで定め社員に教育を施し徹底しています。具体的には、オリコードに則した行動をとるため入社時や管理職登用時の研修や、階層別コンプライアンス研修、当社役員をはじめとする幹部社員ならびにグループ会社の役員を対象としたコンプライアンストップセミナーなどを毎年実施することにより、関連法令や業界の自主ルールなどを遵守した責任ある宣伝・マーケティングおよびプロモーションの実践につなげています。

当社では、新規業務・新商品委員会を、重要な新規業務・新商品に関するリスクなどの評価と検証を目的に設置しています。現在の委員長は常務執行役員（宇田 真也）が務めており、計9人の委員で構成されています。また、委員会活動の状況は定期的に経営会議に報告しています。

当社グループでは、成長著しいアジア市場への進出を積極的に進め、金融アクセスの向上に努めています。
当社はこれまで日本で培ったノウハウを活かし、お客さまのニーズに即し、サステナブルに金融サービスを提供することで現地の人々の豊かな生活の実現をサポートし、地域社会の発展に寄与したいと考えています。2015年のタイ進出を皮切りに、2019年にはフィリピンでオートローン事業会社を設立。2021年には、インドネシアのオートローン事業会社を買収し、アジアで3カ国の事業ネットワークを構築しました。今後もより多くの人々に金融サービスを提供するため、チャレンジを続けていきます。

当社では、デジタルを活用した新サービス・新商材の開発を促すため、社内で提案制度「Orico DX プレイス」を開始しました。当該制度で提案があったアイディアは社内投票の後、新規事業やオペレーション改善の企画案として採用されています。今後もデジタルを梃子に、新規事業の創出や既存事業の改善を図り、金融アクセス向上につなげていきます。