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CS(お客さま満足)向上への取り組み

オリエントコーポレーションはお客さまの声に耳を傾け、お客さまに寄り添い、
お客さまの期待を超える商品・サービスの提供に努めることで、お客さまとの信頼関係を築いていきます。

はじめに

オリコは基本理念に、「わたしたちは信頼関係を大切にし、お客さまの豊かな人生の実現を通じて 社会に貢献する企業をめざします。」を掲げて業務に取り組んでいます。
お客さまの声に耳を傾け、お客さまに寄り添い、お客さまの期待を超える商品・サービスの提供に努めることで、お客さまとの信頼関係を築いていきます。

「お客さまの声」に応える取り組み

お客さまとのコミュニケーションを何よりも大切にしていきたいと考えています。お客さまにより満足いただける商品やサービスをご提供するために、お客さま対応窓口に寄せられたお客さまのご意見やご要望(電話・メール・手紙など)を真摯に受け止め、改善を図っていきます。

お客さまの声に取り組む体制図

お客さまの声に取り組む体制図
※2012年6月にお客さま満足(CS)向上に関する課題・問題点の洗い出しを行い、その解決に向けて重要事項の審議・調整を行うことを目的に組成

お客さまの声からの改善事例

お客さまのご意見・ご要望から改善した取り組みの一部をWebサイトに開示しています。

商品・サービス改善への取り組み

社員の取り組み姿勢

社員一人ひとりがお客さまとのかかわりを意識し、CS(顧客満足)向上に努めています。お客さまとのかかわりにおいて、全社員がめざすべき方向性を表現したものとして、2013年4月にCS向上宣言を掲げ、その中に3つの行動指針を定め、取り組んでいます。

『オリコCS向上宣言』

“わたしたちは、お客さまの豊かな人生のために、
期待を超えるお客さま価値の創造に挑戦します”

  • 出会いの“瞬間”を大切にし、お客さまの声に真摯に耳を傾けます
  • お客さまに真心を込めて、“笑顔・笑声(えごえ)”で応対します
  • よりよい商品・サービスの提供を通じて、お客さまの“もっと”の声に応えていきます

※“笑声(えごえ)”は、「笑顔の見えるような声」という意味の『造語』です

また、2018年1月には、CS向上活動のさらなる取り組みをめざして、オリコグループ全社員から『CSスローガン』を募集し、策定しました。

『CSスローガン』

“全力CS ~選ばれるオリコへ~”

全社一丸となって、力を合わせ、お客さまの期待を超える取り組みをしていくことで、お客さまから、お取引先から、社会から、さらには私たち社員自身からも選ばれるオリコをめざしていきます。