お客さまエンゲージメント

私たちは、最重要ステークホルダーであるお客さまに対して、「お客さま本位の基本方針」に則り、お客さまに常に寄り添い、お客さまの声に真摯に耳を傾け、お客さま視点を大切にしていくことを行動軸として、お客さまとの強い絆を築けるよう取り組んでいます。

私たちは、長い歴史の中で培ってきた金融ノウハウや強みを活かした多彩な商品・サービスを展開することで、新時代の金融サービスグループへの変革を実現し、社会価値と企業価値の両立をめざしています。それに向けて、常に企業倫理や社会規範から見た正しい行動を心掛け、親切・丁寧・誠実にお客さまと向き合いながら、お客さまへの責任を果たしています。

大切なお客さまとの信頼関係を末永く築くために、以下のとおりお客さまに寄り添った応対を行います。

• 私たちは、お客さまのお話をしっかりとお聴きし、丁寧でわかりやすい説明に努めます
• 私たちは、お客さまのご意見等に対し、常に感謝の気持ちを忘れずに誠実に受け止めます
• 私たちは、お客さまの声をもとに、業務改善やサービス向上に真摯に取り組みます

私たちは、お客さま応対において、より良いサービスを提供するためには従業員の職場環境の充実も重要なことと考えます。そのため、以下に示す行為に対してはクレジットカード会員規約に基づく会員資格の取消など、毅然とした姿勢で応対します。

• 長時間の応対または繰り返しの応対を求める等により、他のお客さまのお問合せ対応に支障をきたすおそれがある場合
• 従業員に対する迷惑行為、威迫、脅迫的な行為、その他従業員の安全が脅かされるおそれがある場合
• クレジットカード会員規約に定める商品や通常求められるサービス提供の範囲を超えた要求を受けた場合 など

私たちは、お客さまの豊かな人生の実現をめざし、安全・安心な商品・サービスを提供しています。

私たちは、審査実務において、社内資格を設け審査実務のスキルを高め、お客さま一人ひとりに適正な与信を行うことでお客さまが健全にクレジットをご利用いただけるよう努めています。具体的には、与信精度の維持・向上を目的に与信エキスパート制度を設け、審査実務のプロと成りえる人材を“発掘・養成・登用”し、「与信エキスパート」を特別職位として人事発令により任命しています。

日本において、キャッシュレス時代が本格的に到来し、新たな決済手段の導入の加速や、ECサイトの興隆などがみられる一方で、それに伴う犯罪手段も巧妙化・高度化しています。私たちは、こうした犯罪被害を未然に防止するため、オンライン利用におけるシステムセキュリティの強化や、万一お客さまご自身の身に覚えのない不正利用等があった場合の速やかな対応に加え、以下のような各種対策を行っています。

私たちは、自治体や各種機関等と連携し、金融に関するさまざまな教育・啓発活動を実施しています。具体的には、次世代教育に向けた取り組みや、多重債務防止に向けた市民講座、新成年向けコンテンツのWEBサイト開示などを通じて、お客さまの金融リテラシー向上に貢献しています。

私たちは、お客さまが安全・安心に商品・サービスをご利用いただけるよう、役職員の営業活動における質を向上させるとともに、お客さまに直接接する加盟店等のビジネスパートナーとも健全で永続的な信頼関係を築き上げていくことが必要であると考えています。

私たちは、情報漏洩や商品・サービスの改定に関する情報などの重要な内容については、Ｗｅｂサイトなどの適切な媒体を通じて、速やかかつ正確で透明性の高い情報開示を行っています。

私たちは、商品・サービスの提供、広告、宣伝、Webサイトなどのお客さまとのすべての接点において、虚偽・誤解を招く表現・表示を行わないように努めています。また、マーケティングにおいては関係法令・社内規定を遵守するとともに、他者の信用や名誉を侵害せず、誤解や不快感を与えることのない内容・表現とすることを徹底し、責任あるマーケティング活動を行っています。

なかでも消費者金融商品につきましては、「貸金業務に関する規程・細則」ならびに「貸付けの契約に係る広告に関する細則」などの当社方針や社内規則を定め、貸付けの契約に係る広告表現においては誇大広告を防ぐため、安易な借入れを誘引する設定および表現を禁じており、児童および青少年への配慮ならびに過剰借入れへの注意喚起を目的とした啓発的な文言の挿入を義務化しています。特に、貸付けの契約に係るテレビコマーシャルを行う際は、全国の放送局で選定する「青少年に見てもらいたい番組」への放送ならびにギャンブルを主体とした番組への提供を自主的に禁じています。責任ある宣伝・マーケティングを行うためのこれら当社方針および社内規則は、当社における広告の事前審査および稟議等の運用の根拠として遵守されています。

各種法令の社内研修や各種資格の取得の推奨もこれら当社方針および社内規則に則って推進し、社会的規範の遵守までを含めた当社のコンプライアンスのコミットメントを高めています。当社はこれからもこうした取組を責任ある宣伝・マーケティングに繋げていきます。

私たちは、各種関連法令を遵守するとともに「日本クレジット協会」「日本貸金業協会」など業界イニシアチブに参画しています。具体的には、「日本クレジット協会」が定めるクレジット取引の公正の確保、健全な発展、購入者等の利益の保護などを目的とした、自主的取組に係る規則等(自主ルール)、「日本貸金業協会」が定める貸金業法の規定等を踏まえたより厳しい自主規制基本規則等、各団体が規定する関連コードやガイダンスを支持しています。その他、お客さまの安全・安心な経済活動への寄与を目的に、各種団体・組織に加盟しています。

私たちは、「理念」および「オリコがめざすサステナビリティ」の実践に向けて、お客さまが誰一人取り残されることなく必要とされる金融サービスにアクセスし、ご利用いただけるよう一人ひとりのニーズに寄り添ったさまざまな取り組みを行っていきます。

私たちは、当社の商品・サービスをご利用いただいているお客さまへの対応については以下のとおり取り組んでいます。

私たちは、特に配慮の必要なお客さまへの対応について、以下のとおり取り組みます。

私たちは、お客さまの期待に応えるだけでなく期待を上回ることをめざし、お客さまの声に真摯に耳を傾け、お客さま視点に立った商品・サービスの開発・改善を行っています。また、お客さまから信頼をいただくため、お客さまを第一と考え、誠実かつ公正な対応に努めています。

私たちは、お客さまにあらゆる場面で満足いただくために、質の高いサービスのご提供を心掛けています。役職員へ定期的に意識調査を行い意識の醸成度を測っているとともに、応対品質向上に向けた様々な研修を実施しています。また、お客さまからいただいたお褒めの言葉を全社で共有し、役職員の励みとしています。

私たちは、「お客さま起点で価値を創造する新時代の金融サービスグループ」をめざしてお客さまからいただいたご意見・ご要望に真摯に向き合い、商品・サービスの改善につなげています。お客さまからいただいた声は社内のデータベース「お客さまの声サイト」に収集・集約し、分析・調査をしたうえで、全社を横断して検討・改善を実施する体制を構築しています。

私たちは、お客さまの期待に応える商品・サービスを提供し続けるためには、デジタル技術の活用が不可欠と考えています。そのため、DX人材の育成とイノベーションが生まれるような社内カルチャーの醸成に取り組んでいます。また、先端技術を保有する企業との協業・共創を通じて、時代のニーズに応える新たな商品・サービスの創出を実現し、お客さまの声を活かして、お客さまにとっての使いやすさを追求していきます。

お客さまの利益の保護および利便性向上の観点から以下のとおり、業務の検証・改善を図っています。

私たちは、取引や商品・サービスの手数料や契約内容等について、お客さまの知識・ご理解やご経験・ご利用状況・お取引目的等に応じた適切な情報提供と説明の充実に継続して努めていきます。また、ビジネスパートナーに対しても同様にお客さまへの情報提供や説明の充実について、適切な対応を求めていきます。

私たちは、お客さまからのご相談、苦情等をお受けした際は、真摯な姿勢で公正迅速かつ適切に対応し、お客さまのご理解とご納得を得て解決するように努めます。また、お客さまの立場に立った応対に努め、お客さまの視点に立って商品・サービス・業務等の改善に努めています。

私たちは、お客さまからお預かりした個人情報の適切な管理を経営上の重要課題と位置づけ、お客さまに関する情報を法令等に従い適切に取得するとともに、法令等に定める場合を除き利用目的の範囲を超えた取扱いやお客さまの同意を得ることなく外部への提供を行いません。また、情報への不正なアクセスや情報の流出・紛失等の防止のため必要かつ適切な措置を講じ、「情報セキュリティ基本方針」および「個人情報保護方針」に沿って、お客さまの情報を適切に管理しています。

私たちは、お客さまとの取引に際し当社が業務を外部企業等に委託する際は、お客さまの情報やお客さまへの対応が適正に行われるよう、外部委託先にも適切な対応を求めています。

私たちは、コンプライアンスを「法令遵守」と捉えるだけなく、社内の規定や規則はもとより、倫理などの社会的規範の遵守までを含めた広い意味で用いています。そして、コンプライアンスの徹底を経営の基本原則として位置付け、社内のコンプライアンス態勢を確立し推進に努めています。

私たちは、ステークホルダーの皆さまから信頼いただける企業をめざして、役職員がより高い倫理観をもって業務に取り組むための行動規範（オリコード）を制定し、公正な企業活動の推進に努めています。また、社内および社外に内部通報・相談窓口として「オリコ・ヘルプライン」を設置し、不適正行為等の未然防止、早期発見および是正に取り組んでいます。さらに、コンプライアンス委員会では、オリコグループにおけるコンプライアンス全般にわたる課題や問題点の検証を行うとともに、コンプライアンスの浸透、定着を図るための措置等について幅広く協議、検討を行っています。

私たちは、市民社会の秩序や安全に脅威を与える、暴力団をはじめとする反社会的勢力との取引を含めた一切の関係を遮断するため、反社会的勢力に対する基本方針を定めて取り組んでいます。すべての取引時やクレジット契約の与信において、反社会的勢力との関連性を調査するとともに、役職員に対する定期的な社員研修を実施し、意識の醸成と取り組みの徹底を図っています。

私たちは、近年の金融機関等への国際的なマネー・ローンダリングおよびテロ資金供与（以下「マネロン・テロ資金供与」といいます）に係る規制強化を受けて、マネロン・テロ資金供与防止を経営上の重要課題の一つに位置づけ、マネロン・テロ資金供与に対する基本方針を定めて取り組んでいます。特定取引において、特定事業者に義務付けられている各種手続きを実施するとともに、役職員に対する定期的な社員研修を実施し、意識の醸成と取り組みの徹底を図っています。

私たちは、従前より、贈収賄防止に関する体制については「接待・贈答に関する実施手続」において、公務員を含む包括的な基準を制定し、その健全性の維持に努めてきました。また、海外における接待・贈答については、経済産業省の「外国公務員贈賄防止指針」において、国外で事業を行う企業に対し、内部統制システム構築の一環として贈賄防止体制の整備が求められていることを踏まえ、取締役会決議にて定めた「贈収賄防止規程」等を制定し、その適正な運用を通じて外国公務員等に対する接待・贈答の防止を図っています。贈収賄に関与することは、当社の社会的信用の失墜を招き、企業の存立基盤をも揺るがしかねない深刻な事態につながり得る事から、贈収賄防止に向けては、全社一丸となって峻厳たる態度でこれに対応しています。

なお、私たちの贈収賄防止および腐敗防止に向けた取り組みの詳細は、以下のWebサイトに開示しています。