商品・サービス改善への取組み
お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望から改善を実施した事例をご紹介しています。
| お客さまの声 | メールで問合せしたいが、問合せ方法がわからない |
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| 取組内容 | メールでのお問合せ方法のご案内文とお手続きの流れを、Webサイト内の「メールでのお問合せ先」ページに掲載いたしました |
| お客さまの声 | 振込先口座と金額を確認するため問合わせをしたところ、自動音声ガイダンスで案内されたが、聞き取れなかった |
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| 取組内容 | お客さまの希望に応じて振込先口座と金額を繰り返しご案内できるよう、自動音声ガイダンスの仕様を改修いたしました |
| お客さまの声 | クレジットカードについてオリコカードセンターへ電話で問合せをしたいが、日中は忙しくて電話がつながるまで待てないので、オペレーター対応以外の方法が必要 |
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| 取組内容 | クレジットカード・ローンに関するお客さまのご質問やお困り事の素早い解決に役立つサポートを、スマートフォンからワンタップでご選択いただけるサービスを開始いたしました。スマートフォンからのお電話で、音声ガイダンスから「１」をご選択いただくと、お電話いただいたお客さまのスマートフォン宛にSMS（ショートメッセージサービス）でご案内をお送りします。お客さまは、スマートフォンの画面上で、AIオペレーター「かなえ」が自動応答するチャットサポートや、メールでのお問合せ、各種お手続き、よくあるご質問など、目的に合わせたメニューを素早く簡単にお選びいただけます |
| お客さまの声 | Webで申請できる手続きなので申請したが、「希望の手続きはできない状況」とスマートフォンにSMS（ショートメッセージサービス）が届いた |
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| 取組内容 | ご契約の内容や状況によってはWebでのご申請を承ることができない場合がございます。対象外となるお手続きの一覧をWebサイト内の「Webでのお手続きについて」に掲載いたしました |
| お客さまの声 | カードをWebサイトから申込したところ、eオリコサービスには入会時に同時登録出来るが、オリコポイントゲートウェイには別で登録しなければならないため非常に不便 |
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| 取組内容 | Webサイト経由でのカード入会時に、eオリコサービスとオリコポイントゲートウェイの両方に同時に登録出来るように改修いたしました |
| お客さまの声 | オートローンを契約し、eオリコサービスへの登録を勧められたけど、登録ページで求められている番号が、どの番号を入力すれば良いのわからない |
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| 取組内容 | 「お支払計算書」や「ご利用代金明細書」に記載の、オートローンやショッピングクレジットの契約毎に発行される『契約番号』か、お客さま毎に設定されている『お客さま番号』のどちらかを入力すれば登録できるように改善いたしました |
| お客さまの声 | 口座からお金が引き落とされたのに、直ぐにカードの利用額が広がらないなんて知らなかった |
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| 取組内容 | 口座からのお引き落とし結果は、お引き落とし日から最大5営業日程度で「現在のご利用可能額」に反映いたします。上記の内容を、当社ホームページ内のFAQやチャットサポートにも分かりやすく掲載いたしました |
| お客さまの声 | Webリフォームローンを申し込むために電話をしたが、ガイダンスが分かりづらい |
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| 取組内容 | ガイダンスの内容を分かりやすく見直しいたしました。また、不明な点がある場合はオペレーターに繋がるように改善いたしました |
| お客さまの声 | カード年会費だけの請求の際には請求案内が送られて来ないと聞いたが、引き落としされるのであれば案内を送ってほしい |
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| 取組内容 |
eオリコサービスの「ご利用照会画面」で照会が可能になりました |
| お客さまの声 | クレジットカードの脱会届けを送ったが、本当に脱会が出来ているか心配・・・ |
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| 取組内容 |
脱会届出用紙に「完了通知の送付希望欄」を設け、ご希望の方には完了通知が届くよう改善いたしました |
| お客さまの声 | インターネットからクレジットカードと一緒にETCカードを申込したかったのに案内がわからなかった |
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| 取組内容 |
申込画面の注意案内の文字サイズを大きくし、記載場所も目立つ場所に移動いたしました |
| お客さまの声 | 「諸届出申請書」をもらったが、どこに会員番号を記入すれば良いのかわかりづらい |
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| 取組内容 |
「諸届出申請書」の会員番号をご記入いただく箇所をわかり易く改訂いたしました |
| お客さまの声 | 届いた審査完了メールからオンラインで口座の手続きをしようとしたが、自分が登録したい金融機関が登録出来るのかわからなかった |
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| 取組内容 |
審査完了メールに対象の金融機関リストのリンク先を記載いたしました |
| お客さまの声 | オンラインで口座の登録をしたがちゃんと登録出来たか確認出来ない。メール等で通知してほしい |
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| 取組内容 |
オンライン口座登録の仕組み上、当社から登録完了のご連絡は出来ませんが、オンライン口座登録完了画面に手続き完了時期および確認方法について案内を記載いたしました |
| お客さまの声 | クレジットカードの手続きをしたいけど、営業時間内に電話できない |
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| 取組内容 |
eオリコサービスやオリコテレホンサービスで代表的なサービスは自動音声でお答え出来るようにいたしました |
| お客さまの声 | インターネットからクレジットカードの申込するため、迷惑メールドメインの解除をしたいので、ドメインを教えてほしい |
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| 取組内容 | ネット入会申込トップ画面のお申込ご案内箇所にご案内を追加いたしました |
| お客さまの声 | あとリボ専用ダイヤルにかけたら「一部リボ」の申込が出来ませんでした。「あとリボ活用ガイド」にはそんな説明は書いていなかったのですが・・・ |
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| 取組内容 | 「あとリボ活用ガイド」に『「一部リボ」はオリコ「あとリボ」申込専用ダイヤルでは受付しておりません』という注意文言を追記いたしました |
| お客さまの声 | 「暮らスマイル交換商品カタログ」にポイントの有効期限の案内が無いのは不親切では？ |
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| 取組内容 |
「暮らスマイル交換商品カタログ」改訂時に有効期限のご案内を追加いたしました |
| お客さまの声 | 紛失盗難ダイヤルに海外からコレクトコールでかけていいですか？案内があるといいのですが・・ |
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| 取組内容 |
紛失盗難ダイヤルは海外からはコレクトコールでも承っています |
| お客さまの声 | ダイレクトメールを停止してもらいたいのに、方法がわからない |
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| 取組内容 |
ダイレクトメールの停止方法を「よくあるご質問」に掲載いたしました |
| お客さまの声 | エディオンカードニュースに掲載されていたオリコテレホンサービスの番号に電話したのに、利用不可期間だった。利用不可期間があるのであれば記載してほしい |
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| 取組内容 |
エディオンカードニュースに「ご利用いただけない期間」を追加いたしました |
| お客さまの声 | 契約者本人以外（家族など）からの問合せをしても回答できない旨の案内をわかりやすく掲載してほしい。 |
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| 取組内容 |
契約者ご本人さま以外からのお問合せは、内容によりお答えできない場合がある旨をWebサイト（「オリコカードセンター」「各種ローンのお問合せ先」）へ掲載いたしました。 |
| お客さまの声 | Webサイトでカード申込する時、口座登録可能な金融機関をわかりやすくしてほしい。 |
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| 取組内容 |
カードの審査完了メールに、対象の金融機関を確認できるリンクURLを追加いたしました。 |
| お客さまの声 | Webサイトのサイト内検索結果の文字量が多くて見づらい。 |
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| 取組内容 | 検索結果の表示（タイトルや説明文）の文字量を減らし、シンプル化いたしました。 |
| お客さまの声 | 海外旅行傷害保険の付保証明書に関する案内を掲載してください。 |
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| 取組内容 |
海外旅行傷害保険の付保証明書に関する案内をWebサイトに掲載いたしました。 |
| お客さまの声 | Orico Card NEWS（会員誌）のキャンペーンに応募する際に、キャンペーン番号の記載が分かりづらい。 |
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| 取組内容 | 案内ページに「※キャンペーン番号（3ケタ）は、各キャンペーンの掲載ページに記載しております。」の文言を追加いたしました。 |
| お客さまの声 |
オリコポイントゲートウェイのポイント有効期限の表示が分かりづらい。 |
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| 取組内容 | 有効期限欄に「残ポイント数」「失効ポイント数」を表示するように変更いたしました。 |
| お客さまの声 | オリコポイントからUCギフト券に交換の際に、交換ポイントの他に別途事務手数料がかかることが、ポイント交換一覧画面には記載なくわからなかった。 |
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| 取組内容 | オリコポイント交換申請ページの商品「詳細説明」欄に記載しておりましたが、よりわかりやすいよう交換一覧ページにも、交換ポイント数の他に別途事務手数料が必要となる旨を追加で記載いたしました。 |
| お客さまの声 | カード明細書にポイント交換の案内がWebサイトからの交換方法しか載っていない。電話で交換したいのでテレホンサービスの電話番号も載せてほしい。 |
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| 取組内容 | はがきタイプでお届けするご利用代金明細書にも封書タイプと同様にテレホンサービスの電話番号を掲載いたしました。 |
| お客さまの声 | 集金代行の口座振替の手続き用紙に一部取扱いできない金融機関を確認するためのオリコの問い合わせ先を記載してください。 |
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| 取組内容 | 集金代行の口座振替依頼書に口座振替可能な金融機関がご確認いただける当社WebサイトのURLを掲載いたしました。 |
| お客さまの声 | オートローンを完済しましたが、所有権解除（車の名義変更）の手続きはどのようにしたらよいですか。 |
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| 取組内容 |
所有権解除（車の名義変更）のお手続きに必要な書類、および手続きの流れを当社Webサイトに追加いたしました。 |
| お客さまの声 |
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| 取組内容 |
当社Webサイトより、インターネット上でお引落口座の登録手続きが完了できる「オンライン口座受付サービス」をご利用いただけます。 「オンライン口座受付サービス」は、ご自宅のパソコンから引落口座の情報を入力するため、捺印や書面（口座振替依頼書）の郵送が不要であり、早くて簡単に手続きが行えるサービスです。
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| お客さまの声 | 契約者本人が仕事で忙しいので、家族からの電話で住所変更を受付けてもらえませんか。 |
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| 取組内容 |
ご契約時にお届けいただいた住所、電話番号等のご変更は、契約者ご本人さまからお申出いただく必要がございます。 なお、オリコカードをご利用中のお客さまは、会員さま向け｢eオリコサービス｣からも住所変更等を承っております。 |
| お客さまの声 | オリコのWebサイトから、引落口座の登録、変更の手続きをしたいのですが、手続可能な金融機関がわかりません。 |
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| 取組内容 |
当社Webサイトで引落口座の登録、変更ができる「オンライン口座受付サービス」において、ご利用可能な提携金融機関を掲載いたしました。 |
| お客さまの声 | 引落口座の登録が行える金融機関に、インターネット専業銀行を増やしてほしい。 |
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| 取組内容 |
イオン銀行、ソニー銀行の取扱を開始いたしました。 |