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お客さまの声を活かす取り組み

お客さまとのコミュニケーションを何よりも大切にしていきたいと考えています。お客さまにより満足いただける商品やサービスをご提供するために、お客さま対応窓口に寄せられたお客さまのご意見やご要望(電話・メール・手紙など)を真摯に受け止め、改善を図っていきます。

体制図

お客さまの声(ご提案・ご要望・ご意見など)の体制図

お客さまの声からの改善例

お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望から改善を実施した事例をご紹介しています。

事例1

お客さまの声

メールで問合せしたいが、問合せ方法がわからない

取組内容

メールでのお問合せ方法のご案内文とお手続きの流れを、Webサイト内の「メールでのお問合せ先」ページに掲載いたしました

事例2

お客さまの声

振込先口座と金額を確認するため問合わせをしたところ、自動音声ガイダンスで案内されたが、聞き取れなかった

取組内容

お客さまの希望に応じて振込先口座と金額を繰り返しご案内できるよう、自動音声ガイダンスの仕様を改修いたしました

事例3

お客さまの声

クレジットカードについてオリコカードセンターへ電話で問合せをしたいが、日中は忙しくて電話がつながるまで待てないので、オペレーター対応以外の方法が必要

取組内容

クレジットカード・ローンに関するお客さまのご質問やお困り事の素早い解決に役立つサポートを、スマートフォンからワンタップでご選択いただけるサービスを開始いたしました。スマートフォンからのお電話で、音声ガイダンスから「1」をご選択いただくと、お電話いただいたお客さまのスマートフォン宛にSMS(ショートメッセージサービス)でご案内をお送りします。お客さまは、スマートフォンの画面上で、AIオペレーター「かなえ」が自動応答するチャットサポートや、メールでのお問合せ、各種お手続き、よくあるご質問など、目的に合わせたメニューを素早く簡単にお選びいただけます

事例4

お客さまの声

Webで申請できる手続きなので申請したが、「希望の手続きはできない状況」とスマートフォンにSMS(ショートメッセージサービス)が届いた

取組内容

ご契約の内容や状況によってはWebでのご申請を承ることができない場合がございます。対象外となるお手続きの一覧をWebサイト内の「Webでのお手続きについて」に掲載いたしました

お客さまアンケートの実施

メールやSMS等で当社の商品・サービスへのお客さま満足度アンケート調査を実施し、お寄せいただいたご意見・ご要望を改善活動につなげています。